Menu
Sign in
@ Contact
Search
×

Email

Password

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Email

Password


×

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Pencarian


×

INVESTOR DAILY


Alamat Redaksi :
BeritaSatu Plaza 11th Floor, Suite 1102 Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 35-36 | Jakarta 12950

Telpon:
+6221-29957555 | Fax: +6221-5200072

Email:
subscription.services@beritasatumedia.com
Ilustrasi GrabKitchen. (Dok Grab Indonesia)

Ilustrasi GrabKitchen. (Dok Grab Indonesia)

Konsumen Indonesia Puas dengan Layanan Grab

Kamis, 24 September 2020 | 07:44 WIB
Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

JAKARTA, investor.id - Tren penggunaan platform digital dan transaksi perdagangan secara elektronik (e-commerce) di Indonesia menunjukkan tren peningkatan signifikan di tengah pandemi Covid-19. Sementara itu, Grab mendapatkan penilaian tingkat kepuasan konsumen dan merek terbaik di Tanah Air.    

Hal itu merupakan bagian dari hasil penelitian yang dilakukan oleh badan penelitian konten data dan sosial Blackbox Research serta platform intelijen konsumen Toluna asal Singapura. Tema survei adalah Into the Light: Understanding What has Changed for the Asean Consumer During Covid-19.

Penelitian dilakukan dengan menganalisis sentimen, ekspektasi, dan perilaku dari 4.780 konsumen di enam negara Asean, yakni Indonesia, Singapura, Malaysia, Vietnam, Thailand, dan Filipina, yang berusia 18-60 tahun. Survei dilakukan pada Juni 2020.

Data survei pun menyebutkan, Grab memiliki kepuasan merek tertinggi bagi konsumen di Indonesia meski menempati peringkat ketiga sebagai platform yang paling banyak digunakan. Grab mengalahkan kepuasan pelanggan Shopee di urutan kedua, serta selanjutnya berurutan ditempati oleh Tokopedia, Amazon, Lazada, dan Zalora.

“Penelitian tersebut juga mengonfirmasi perubahan signifikan dalam perilaku konsumen dalam beberapa bulan terakhir yang didorong oleh meningkatnya kebutuhan untuk berbelanja secara daring (online),” ungkap Direktur Komersial Internasional Blackbox Research Yashan Cama, dalam pernyataannya, Rabu (23/9).

Kali ini, Shopee menjadi platform e-commerce yang paling banyak digunakan konsumen di Tanah Air dengan pilihan responden mencapai 76%, Tokopedia 61%, Grab nomor tiga sebanyak 45%, Lazada 29%, Zalora 10%, dan Amazon digunakan oleh 6% responden konsumen.     

Shopee berhasil muncul sebagai yang terkuat di antara pemain e-commerce dan platform digital dalam hal penggunaan dan kepuasan merek. Hal ini didukung oleh keberhasilan dalam memanfaatkan motivasi pembelian dan perilaku konsumen di Indonesia, seperti melalui dukungan para selebritas.

Di sisi lain, tidak semua merek yang menikmati tingkat penggunaan tinggi mendapatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, 61% responden menggunakan Tokopedia. Tapi, kinerja raksasa e-commerce lokal ini hanya dinilai rata-rata dalam hal kepuasan konsumen.

Menurut dia, meskipun raksasa merek seperti Shopee mendapat peringkat kepuasan yang baik dari konsumen Indonesia, penerimaan terhadap merek, seperti Grab dan Tokopedia, menunjukkan bahwa skala penggunaan pasar tidak selalu berarti kepuasan pengalaman pelanggan.

“Pada akhirnya, setiap platform perlu khawatir, bahkan seperti Shopee, karena sentimen konsumen dapat berubah dalam semalam jika kualitas layanan mulai menurun,” tuturnya.

Cama menyampaikan, konsumen saat ini semakin menuntut dan cerdas. Sebab, pengalaman layanan dan belanja memuaskan yang mereka miliki pun diharapkan bisa didapatkan dari yang lain, atau harapan konsumen semakin meningkat.

Merek Lokal

Laporan tersebut juga menemukan, sebanyak 57% dari responden yang disurvei berbelanja lebih banyak secara daring di tengah Covid-19 yang belum berlalu. Sedangkan total belanja online untuk rata-rata konsumen Indonesia meningkat sebesar 28%.

Namun, di Indonesia, sekitar setengah dari konsumen (45%) kurang puas dengan pengalaman transaksi dan perdagangan digital karena mengutip biaya pengiriman, keandalan ulasan yang diragukan, dan harga produk yang kurang sesuai, sebagai tiga perhatian utama mereka.

Survei juga mengidentifikasi tren utama sebagai akibat dari pandemi, terutama pergeseran sentimen konsumen terhadap merek lokal. Sekitar 91% konsumen Indonesia mengatakan lebih mendukung merek lokal di masa depan. Hal ini didorong oleh keinginan untuk memperkuat komunitas dan ekonomi lokal.

Sementara itu, ketika diminta untuk mengidentifikasi merek yang konsumen sukai, atau kagumi selama krisis Covid-19, platform multilayanan on-demand yang tumbuh di dalam negeri, Gojek, muncul sebagai merek kedua yang paling disukai oleh orang Indonesia.

Agar dapat bersaing dengan merek lokal, perusahaan internasional pun perlu menilai kembali portofolio mereknya dan secara serius mempertimbangkan, bagaimana dapat melokalkan mereknya untuk mencerminkan nilai-nilai yang paling penting bagi konsumen Indonesia.

Dari Rumah

Menurut Cama, Covid-19 tidak hanya mengubah cara dan tempat konsumen membelanjakan uangnya. Pandemi tersebut juga telah mengubah cara orang menjalani kehidupan sehari-hari yang berdampak nyata kepada perilaku konsumen di masa depan.

“Sejak awal pandemi, rumah-rumah di kawasan Asean telah muncul sebagai markas untuk belajar, bekerja, dan bersosialisasi. Sebanyak 92% orang Indonesia senang bekerja dari rumah dan sebagian besar tidak pergi ke bioskop, atau berbelanja di gerai ritel,” katanya.

Konsumen tidak ingin terburu-buru kembali ke kebiasaan lamanya. Mereka kini merasakan ‘hidup baru’ yang berputar di sekitar rumahnya. Karena itu, perusahaan layanan daring perlu memikirkan kembali bagaimana membangun ini ke dalam pengalaman konsumen di masa depan.

“Jika bisnis gagal beradaptasi, taruhannya tinggi. Interaksi negatif apa pun dengan merek, terutama di saat krisis, dapat memiliki efek jangka panjang pada rasa kepercayaan dan loyalitasnya,” tutur Cama.

Untuk membangun ketahanan bisnisnya, pemilik merek perlu memperhatikan preferensi pelanggan secara terus-menerus (real-time). Pada saat yang sama, mereka harus menata ulang pengalaman pelanggan untuk masa pasca-Covid-19, dengan perhatian dan koneksi di garis terdepan.

Editor : Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

Sumber : Investor Daily

BAGIKAN